Аудитория:
администраторы, сотрудники КЦ
Программа тренинга
- Роль администратора в продаже и оказании медицинской услуги клиентам клиники.
- Средства для формирования и поддержания высокого имиджа клиники.
- «Цена» одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.
- Типичные ошибки или «момент истины» при взаимодействии с потенциальными клиентами.
- Эффект первого впечатления – создание благоприятного впечатления о себе и учреждении в момент телефонного звонка и/или встречи клиента.
- Три типа поведения администратора: доминирующее, уверенное и неуверенное.
Чем обусловлен каждый тип поведения. - Как формировать уверенное профессиональное поведение и демонстрировать уверенную позицию в работе с клиентами?
- Прием входящего звонка. Алгоритмы «входящего» звонка. Как подтвердить визит Пациента по телефону?
- Приемы быстрого вхождения в контакт с разными психологическими типами клиентов
и с представителями разных социальных слоев. Факторы симпатии (по Р.Чалдини). - 5 уровней общения. Как выстраивать общение на 5 уровне, который способствуют созданию эмоционального контакта и доверия.
- Как быстро разобраться в информации? Методы активного слушания, уточнения
и резюмирования для быстрого и, в тоже время, глубокого понимания мотивов обращения клиента. Диагностика «умения слушать». - Как построить разговор в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации. Навыки убедительной аргументации: показ пользы от рекомендуемых клиенту действий. Формирование аргументов на языке доступном пониманию клиента.
- Информирование о цене услуг и обоснование цен.
- Методы опровержения возражений клиента и преодоление негативных ситуаций.
- Как завершить контакт с клиентом, чтобы он ушел с пониманием что делать и быть довольным, и желанием рекомендовать нас другим.
- Средства «подталкивания» к принятию решений. Создание четких договоренностей
с клиентом. - Преодоление претензий клиентов: поэтапная модель разрешения конфликтных ситуаций.
- Работа с «трудными» клиентами: средства для противостояния влиянию и манипуляциям.
- Экспресс методы саморегуляции – снятие стресса на рабочем месте и быстрое восстановление эмоциональных ресурсов.
- Методы формирования уверенного профессионального поведения и психологической устойчивости в работе. Развитие самоконтроля.
- Слаженность действий в нестандартных ситуациях.
- Отработка стандартов взаимодействия с клиентами клиники на практике.
Форма проведения тренинга:
Групповые упражнения, ролевые и деловые игры. В ходе тренинга используется видеосъемка и видеоанализ отработки ситуаций участниками.
Продолжительность программы:
20 академических часов
Варианты программы
ОФФЛАЙН: 2 тренинг-дня, группа до 15 участников
ОНЛАЙН: 5 занятий по 4 академических часа в онлайн, группа до 12 участников
