Цель обучения:
Усовершенствовать навыки профессионального общения с пациентами, управления впечатлением и формирования лояльности пациентов; повысить эффективность в условиях многозадачности и высокой эмоциональной нагрузки
Программа:
1 модуль:
Медицинский сервис, который сегодня выбирают пациенты: критерии, факторы, роль администратора
- Особенности оказания медицинских услуг на коммерческой основе: чего хотят и ожидают пациенты от «платной» медицины.
- Пациенты 2024: психологические особенности поведения пациентов.
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса. Особенности сервиса, делающие его конкурентным.
- По каким критериям пациенты оценивают качества сервиса: почему они уходят и почему остаются.
- «При чем тут клиентоориентированность?»: зачем администратору медицинского центра быть клиентоориентированным.
- «Дефицитные ресурсы» администратора в период высокой нагрузки: как грамотно распорядиться без ущерба для Пациента.
- Управление стрессом и профилактика эмоционального выгорания.
- Как сохранять спокойствие и доброжелательность в любых ситуациях.
- Приемы сохранения собственных ресурсов и управления эмоциями.
Что сможет Администратор:
- понимать, как пациенты совершают выбор клиники и что на их выбор влияет;
- знать, какие действия Администратора могут «оттолкнуть» Пациента, и не допускать таких действий;
- оценить свое «привычное» поведение с точки зрения клиентоориентированности, увидеть свои ошибки и захотеть их исправить;
- сохранять спокойствие и сервисную позицию в самых напряженных ситуациях, управлять собственным ресурсом в целях профилактики выгорания.
2 модуль: Особенности сервисного поведения администратора
- Управление впечатлением и формирование лояльности Пациента на каждом этапе взаимодействия: как возникает доверие Пациента и как его укрепить.
- Встреча Пациента, установление контакта, создание комфортной атмосферы взаимодействия.
- Коммуникативные навыки администратора. Управление диалогом. Уточнение запроса. Предоставление информации.
- Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов.
- Ответы на вопросы. Фиксация важной информации. Завершение визита Пациента и мотивация на следующий визит.
- Специфика общения с Пациентом по телефону. Расстановка приоритетов и алгоритм работы при ответах на звонки в момент очного общения с Пациентом.
- Особенности входящих и исходящих звонков, алгоритмы поведения.
- Ответы на запросы Пациента: по услуге/процедуре; по специалистам; по цене и т.д. (если услуга платная)
Что будет знать и уметь Администратор:
- создавать атмосферу комфорта и доверия для Пациента с первых секунд его появления в клинике;
- прояснять запрос Пациента и определять, чего он действительно хочет; четко, понятно и доступно предоставлять информацию;
- помогать Пациенту сориентироваться в клинике;
- при завершении визита Пациента формировать у него желание в следующий раз снова выбрать вашу клинику;
- создавать в ходе телефонного разговора привлекательный для Пациента образ клиники;
- выявлять потребности пациентов и предоставлять в полном объеме необходимую Пациенту информацию, при этом не «грузить» его презентацией полного спектра услуг клиники.
3 модуль: Сложные ситуации взаимодействия с пациентами: профилактика и разрешение
- Причины конфликтного поведения пациентов, типы сложных ситуаций с пациентами.
- Типичные ошибки администратора, ведущие к конфликту.
- Техники снижения эмоционального напряжения Пациента. Приемы поддержания контакта в ситуации возражения или возмущения. Смягчение негатива.
- Техника конструктивного ответа на возражение.
- Как правильно сказать «нет», не провоцируя конфликта.
- Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
Что будет знать и уметь Администратор:
- понимать, с чем связано возможное конфликтное поведение пациентов, и не «выяснять отношения» с ними;
- спокойно, уверенно и доброжелательно вести диалог с Пациентом, даже если тот не прав;
- успокоить взволнованного Пациента, оказать ему помощь и поддержку в сложной ситуации;
- грамотно ответить на возражения и развеять сомнения Пациента;
- в ситуации, когда Пациент недоволен, снизить эмоциональный накал ситуации и предложить оптимальное решение;
- не допустить негативных последствий конфликта в виде потери Пациента в качестве клиента клиники.
Продолжительность:
3 занятия по 4 академических часа
15,22.10 и 6,12.11 (с 16 00 до 18.15 по Уралу)
15,16.10; 22,23.10; 6,7.11 (с 9.00 до 10.30 по Уралу)
Формат работы в тренинге:
Групповые дискуссии, деловые игры, упражнения, формирование алгоритмов работы с пациентом на основании разбора практических кейсов
