Для кого тренинг
Практикующие врачи
Цель обучения:
Освоить способы выстраивания долгосрочных отношений с пациентами на основе эмоционального интеллекта.
Описание
Программа строится по принципу «Изнутри – Наружу», первоначально рассматриваются блоки программы, направленные на осмысление персональных поведенческих факторов, ограничивающих продуктивность во взаимодействии с пациентами.
Следующий этап программы направлен на рассмотрение всех аспектов межличностного взаимодействия врача с пациентами и освоение знаний и умений работы с пациентами, особенно в трудных ситуациях.
1 модуль: взгляд на медицинский сервис глазами пациента. Профессиональное поведение врача
- Ожидания и опасения пациентов. Смотрим глазами пациентов (критерии доверия пациента врачу).
- Типовые ошибки, допускаемые врачами при взаимодействии с пациентами, вызывающие недоверие и сопротивление пациентов.
- Что непременно пациент должен увидеть, чтобы после первичного приема он пришел на повторный?
- Три типа поведения: пассивно-неуверенное, доминирующее и ассертивное. Целесообразность ассертивного поведения в работе врача для проявления профессиональной позиции и максимально высокого уровня доверия пациента.
- Осознание необходимости проявлять ассертивное поведение в работе с пациентами клиники, при продвижении услуг, в работе с сомнениями и возражениями пациентов,
в работе с претензиями пациентов, в работе с пациентами, проявляющими высокое притязание, требования, признаки токсичного поведения.
2 модуль: эмоциональный интеллект в работе врача
- Понятие эмоционального интеллекта и его роль во взаимодействии с пациентом.
- Составляющие эмоционального интеллекта: осознание своих эмоций, управление ими, осознание чужих эмоций, управление атмосферой контакта.
- Развитие умения понимать собственные эмоциональные состояния и эмоциональные состояния пациента.
4 модуль: управление собой
- Работа с внутренними установками и мыслями, ограничивающими результативность в работе.
- Работа с внутренними негативными переживаниями.
- Управление эмоциональными состояниями и реакциями в сложных ситуациях взаимодействия с пациентами. Способы достижения внутреннего равновесия. Методы снятия напряжения.
5 модуль: особенности взаимодействия врача и пациента в современных условиях
- Какие особенности взаимодействия врач-пациент важно учитывать сегодня?
- Встреча пациента: что необходимо сделать в решающие первые 7 секунд.
Фразы, формирующие доверие, фразы, разрушающие доверие. - Как формировать доверительный контакт?
- Инструменты по формированию доверительного контакта с пациентами.
6 модуль: методы формирования предложений пациентам и их аргументация
- Что означает «продавать услугу», а не просто «информировать» клиента.
- Формирование мотивации пациента, показ результата от лечения.
- Логика аргументации. Умение вести пациента
в направлении позитивного результата. - Как показать конкурентные преимущества клиники. Разработка речевых модулей.
- Формы сопротивления пациента. Преодоление сопротивления на практике.
- Стратегия вопросов для прояснения того, что скрывается за скрытым отказом: «Я подумаю». Способы помощи пациенту в принятии решения.
- Заключительный этап приема: подведение итогов и создание четких договоренностей о процессе лечения, побуждение пациентов обращаться к врачу вновь.
- Как грамотно информировать пациента обо всех возможностях клиники для лечения пациента.
- Как обосновать стоимость вариантов лечения выгодами для пациента.
7 модуль: управление сложными ситуациями во взаимодействии с пациентами
- Что такое токсичность? Типы токсичного поведения пациентов.
- Что такое триггер? Почему пациенты нас триггерят: дело в них или дело в нас? Как контролировать триггеры?
- Выработка лояльного отношения к пациентам. Диагностика и снятие скрытой агрессии (в интонации, построении фраз и. т.д.), зачастую неосознаваемой врачом, но хронически срывающей повторные приемы.
- Эффективные способы снятия негативных эмоций пациента. Приемы «успокаивающего» воздействия на других.
- Основные причины конфликтов в медицинской практике. Управление конфликтом.
- Технология конструктивного поведения врача в конфликте. Алгоритмы урегулирования конфликта.
- Алгоритмы ассертивного поведения.
8 модуль: Развитие доверительных отношений с пациентами
- Зоны ответственности в работе врача клиники по сопровождению и удержанию постоянных пациентов.
- Пациент, приверженный нашей клинике. Его опасения и ожидания. Система и этапы сопровождения постоянных пациентов.
- Поэтапный анализ приёма. Составление плана последующих действий.
- Поддержка пациента после проведения лечения.
- Способы получения обратной связи от пациентов.
- Мотивация пациента к санации и профилактическому осмотру. Способы приглашения пациента на профилактический осмотр.
Форма проведения тренинга:
Групповые упражнения, ролевые и деловые игры. В ходе тренинга используется видеосъемка и видеоанализ отработки ситуаций участниками. Моделирование и разбор трудных для участников ситуаций.
Задача тренинга:
Наработать практический навык
Продолжительность программы
20 академических часов
Форматы тренинга:
ОФФЛАЙН: 2 тренинг-дня, группа до 15 участников
ОНЛАЙН: 5 занятий по 4 академических часа в онлайн, группа до 12 участников
