Тренинг предназначен:
Практикующие врачи, специалисты по внутреннему обучению в клинике
Цель обучения:
Повышение коммуникативной компетенции врачей в ситуации профессионального взаимодействия с пациентами
Результат тренинга:
- Формирование позитивного отношения к продажам, с позиции «чем это может быть полезно для пациента»
- Приобретение навыков анализа потребностей пациентов дополнительно к анамнезу
- Освоение техники презентации услуг клиники и вариантов решений вопросов пациентов, с точки зрения выгод для пациента
- Умение использовать технологии работы со стоимостью и техники продаж медицинских услуг
- Осознание и изменение врачами своих внутренних установок в контексте профессиональной деятельности
- Умение действовать в конфликтной ситуации, работать с претензиями пациентов и управлять ими
Создание мотивации у докторов к обслуживанию и лечению пациентов на высоком качественном уровне
Программа:
Модуль: Клиническое общение врача и пациента
- Проблемы в клиническом общении врача и пациента, в России, смена патерналистской модели общения врача и пациента на партнерскую.
- Основные навыки профессионального общения в медицине: сотрудничество, слушание и наблюдение за пациентом (паузы, невербальные сигналы пациента).
- Техника задавания вопросов, дозирование разъяснений, резюме, озвучивание списка «проблем», эмпатия, «вовлечение» пациента.
- Психологические характеристики врача, влияющие на коммуникативную компетентность: коммуникативная толерантность, эмоциональная стабильность, управление атмосферой контакта.
- Как вызвать доверие у пациентов? «Этому врачу верю, а этому нет…»
Модуль: Что способствует продаже медицинских услуг
- Сервис – как залог успеха продаж медицинских услуг.
- Тактические ошибки доктора на консультации.
- Как пациенты оценивают доктора и как это влияет на качество контакта.
- Барьеры, которые тормозят эффективность врача.
- Сервисные и антисервисные фразы при общении с пациентом: «слова – раздражители», конфликтогены, конфликтогенные интонации в адрес пациентов.
- Ключевые слагаемые, способствующие формированию доверия пациента к врачу.
- Конфликтное поведение пациентов и управление им.
- Переговоры с пациентами различных психологических типов, манипуляции со стороны пациентов и как с ними работать.
Модуль: Техники продаж медицинских услуг
- Этапы продаж медицинских услуг. Первичные и повторные пациенты, как сделать, чтобы они возвращались и рекомендовали. Лояльный пациент, «потерявшийся пациент».
- Алгоритм и рекомендации при обсуждении с пациентом цены медицинских услуг.
- Как врачам перестать бояться «высоких» цен, «цена – ледокол», метод «гамбургера» и другие правила при разговорах о цене, как работать с ценовыми возражениями и сомнениями пациентов, создание банка ответов на типичные возражения.
- Убеждения врача: «У пациента нет денег, поэтому и ушел!».
- «Малые» и «большие» продажи в медицине, особенности и различия, что влияет на успех.
Формы работы в тренинге:
Информационные блоки, групповые дискуссии, ролевые игры. Моделирование и разбор трудных для участников ситуаций. Задача наработать практический навык
Продолжительность:
1 тренинг день с 10.00 до 18.00
