Целевая аудитория:
сотрудники колл-центра
Цель тренинга:
сформировать понимание необходимости повышать уровень клиентоориентированного поведения при взаимодействии с клиентом по телефону, повысить качество основных навыков клиентоориентированного взаимодействия с клиентом.
Программа
Что такое качество сервиса, зачем его повышать и как это делать?
- Уровни качества обслуживания. Критерии оценки сервиса Клиентом.
- Понятие клиентоориентированного сервиса. Признаки
и принципы клиентоориентированного подхода. - Зачем Администратору быть клиентоориентированном.
- Чего на самом деле хотят клиенты: их потребности и ожидания
Практикум:
Просмотр видеофрагментов с обсуждением и анализом.
Клиенто-ориентированность на практике: что делать
- Что мешает сервису быть хорошим: основные проблемы в общении с клиентами по телефону.
- Материальная и эмоциональная составляющие сервиса.
- Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на Клиента.
- Алгоритм взаимодействия с Клиентом по телефону: как добиться успеха на каждом этапе.
- Телефонный этикет. Запреты и табу. Чего не замечают сотрудники и что видят клиенты.
- «Вредные советы»: как сделать так, чтобы они сюда больше никогда не обратились.
Практикум:
- Прослушивание аудиозаписей звонков с обсуждением.
- Ролевая игра с аудиозаписью и последующей аналитикой.
Сложные ситуации во взаимодействии с клиентами
- Как работать с возражением, чтобы оно не переросло в конфликт.
- Техники психологической амортизации. Техника ассертивного отказа.
- Причины возникновения конфликтных ситуаций.
- Алгоритм работы с жалобами и конфликтами.
- Особенности работы с нестандартными запросами клиентов.
- Как сохранять спокойствие и доброжелательность в любых ситуациях. Как сохранить собственный ресурс. Методы саморегуляции и выхода из стресса.
Практикум:
- Упражнения в парах.
- Ролевая игра с аудиозаписью и последующей аналитикой.
Форма проведения тренинга:
Групповые упражнения, ролевые и деловые игры. В ходе тренинга используется видеосъемка и видеоанализ отработки ситуаций участниками.
Продолжительность программы
20 академических часов
Варианты проведения:
ОФФЛАЙН: 2 тренинг-дня, группа до 15 участников
ОНЛАЙН: 5 занятий по 4 академических часа в онлайн, группа до 12 участников
